Jakarta – Direktorat Jenderal Imigrasi menerbitkan Surat Edaran Nomor IMI-003.HH.01.04 tahun 2025 mengenai Pedoman Pengelolaan Contact Center, (20/10/2025) lalu. Pedoman ini akan diimplementasikan di seluruh unit kerja Imigrasi di Indonesia, mulai dari Kantor Wilayah hingga Unit Pelaksana Teknis (UPT), sebagai upaya menjamin kualitas, konsistensi, dan transparansi layanan informasi serta pengaduan masyarakat. Penyusunan pedoman ini sejalan dengan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik, yang menuntut pemerintah untuk memberikan informasi yang benar, jelas, dan terbaru, sekaligus menyediakan mekanisme pengaduan yang mudah diakses.

Koordinator Fungsi Komunikasi Publik Direktorat Jenderal Imigrasi, Achmad Nur Saleh menjelaskan

“Pedoman Pengelolaan Contact Center ini adalah upaya kami untuk memastikan adanya keseragaman, kepastian, dalam penyelenggaraan layanan informasi dan pengaduan. Tujuan utamanya adalah menciptakan pengelolaan Contact Center yang efektif dan optimal, sekaligus meminimalisasi potensi risiko kesalahan, penyimpangan prosedur, dan ketidaksesuaian standar dalam pelayanan publik,” papar Achmad

Lebih lanjut Achmad menjelaskan bahwa ruang lingkup pedoman ini mencakup pengaturan layanan informasi dan pengaduan, kanal layanan, sumber daya manusia, standar pelayanan, mekanisme pemantauan dan evaluasi, serta tata cara komunikasi dan penanganan keluhan. Penerapan pedoman ini menjadi krusial untuk meningkatkan efisiensi dan akurasi informasi, serta memberikan kontribusi signifikan dalam mewujudkan citra positif institusi.

Dalam konteks ini, Contact Center Direktorat Jenderal Imigrasi berperan penting sebagai garda terdepan penyampaian informasi resmi, serta media penerimaan dan penanganan pengaduan masyarakat. Fungsi Komunikasi Publik bertugas sebagai pelaksana di lini depan untuk membangun komunikasi dengan masyarakat, menyampaikan informasi resmi, serta menindaklanjuti pengaduan sesuai ketentuan.

"Direktorat Jenderal Imigrasi sebagai penyelenggara layanan publik di bidang keimigrasian memiliki struktur organisasi yang menjangkau seluruh wilayah Indonesia, bahkan dunia. Oleh karena itu, Kanwil dan UPT tidak hanya berperan sebagai pelaksana teknis, tetapi juga bertanggung jawab untuk menjaga kualitas dan kepercayaan publik terhadap institusi. Pedoman ini memastikan semua unit kerja memiliki standar yang sama, sehingga masyarakat dapat memperoleh jawaban, solusi, maupun klarifikasi secara cepat, tepat, dan terukur melalui saluran resmi yang transparan dan akuntabel," tutup Achmad.